Что такое чат-бот с искусственным интеллектом?

Что такое чат-бот с искусственным интеллектом?

Краткий ответ: Чат-бот с искусственным интеллектом — это программное обеспечение, которое ведёт диалоги — текстовые или голосовые — используя ИИ для интерпретации намерений и выдачи естественных ответов, а не полагаясь на заготовленные сценарии. Он использует полученные знания в сочетании с инструментами (такими как базы знаний или системы обработки заявок), когда необходимо подтвердить факты или выполнить действия. Если он не может проверить информацию, он должен передать запрос человеку.

Основные выводы:

Ответственность : Назначьте ответственного за результаты работы чат-бота, правила эскалации и оценку производительности.

Прозрачность : сообщайте пользователям, когда это ИИ, какие данные он использует и каковы его ограничения.

Возможность оспорить решение : Предоставьте четкую возможность «поговорить с оператором» и процедуру обжалования.

Возможность аудита : регистрируйте запросы, источники, действия и результаты, чтобы можно было отслеживать ошибки.

Устойчивость к злоупотреблениям : Ограничьте права доступа к инструментам и заблокируйте конфиденциальные запросы, чтобы уменьшить утечки информации.

Что такое чат-бот с искусственным интеллектом? Инфографика

Статьи, которые могут вас заинтересовать после этой: 

🔗 Что такое этика искусственного интеллекта?
Принципы и методы создания надежных, ориентированных на человека систем искусственного интеллекта.

🔗 Что такое предвзятость ИИ?
Как предвзятые данные и дизайн несправедливо искажают решения, принимаемые искусственным интеллектом.

🔗 Что такое масштабируемость ИИ?
Масштабирование ИИ для большего числа пользователей при сохранении скорости и стоимости.

🔗 Что такое объяснимый искусственный интеллект?
Методы, которые делают решения, принимаемые моделью, понятными, поддающимися проверке и заслуживающими доверия.

Что такое чат-бот с искусственным интеллектом на практике (нескучное определение) 🤝

Чат -бот с искусственным интеллектом — это программа для ведения диалога, которая использует ИИ для интерпретации сообщений и выдачи ответов. В отличие от традиционных чат-ботов, которые сопоставляли ключевые слова и выдавали заготовленные ответы, чат-боты с ИИ могут обрабатывать неточные формулировки, учитывать контекст (иногда) и генерировать ответы, которые не были заранее написаны построчно. Zendesk (чат-боты на основе правил против чат-ботов с ИИ) Intercom (чат-боты на основе правил)

В общих чертах, большинство чат-ботов с искусственным интеллектом делают три вещи:

Таким образом, основная идея, лежащая в основе концепции «Чат-бот с искусственным интеллектом», заключается в следующем: это система, которая может общаться с людьми, используя язык, без необходимости вручную записывать каждое предложение.

Одни предназначены для непринужденного общения, другие — для поддержки бизнеса, третьи — для внутренних служб технической поддержки компаний, а четвертые — для продажи товаров, не будучи навязчивыми продавцами (ну… по крайней мере, пытаются). 🛒

Краткая историческая справка: почему «чат-бот» сейчас означает что-то другое 🧠

Можно выделить две основные эры чат-ботов:

Боты, работающие по правилам, похожи на железнодорожные пути: стабильные, предсказуемые, и вы движетесь только по рельсам. Боты с искусственным интеллектом больше похожи на плот — гибкие, быстрые, иногда захватывающие, а иногда вы натыкаетесь на камень и рассыпаете свои закуски. Эта метафора не совсем точна… но вы поняли. 😬

Современные чат-боты с искусственным интеллектом часто полагаются на языковые модели, которые обучаются на большом количестве текста для прогнозирования и генерации следующих слов в последовательности. Именно поэтому ответы могут восприниматься как «написанные», а не выбранные. Google Developers (языковые модели и токены) AWS (обучение LLM / прогнозирование следующего токена)

Как работают чат-боты с искусственным интеллектом (без лишних проблем) ⚙️

Разные системы отличаются друг от друга, но большинство чат-ботов с искусственным интеллектом построены на основе нескольких основных компонентов:

1) Обработка естественного языка (NLP)

Это та часть, которая помогает боту «анализировать» язык:

2) Мозг: модель или механизм принятия решений 🧩

Это может быть:

  • классификатор машинного обучения + скриптовые потоки

  • Большая языковая модель (БЯМ), генерирующая ответы (БЯМ генерируют ответы по токенам).

  • гибридная конфигурация (которая встречается крайне часто)

3) Контекст + особенности, связанные с памятью 📝

Некоторые боты отслеживают:

  • то, что вы сказали ранее

  • Сведения о профиле пользователя (если разрешено)

  • Состояние разговора («мы сейчас находимся в процессе возврата средств»)

4) Инструменты и интеграции 🔌

Это очень важно для бизнес-ботов:

  • проверка статуса заказа

  • создание заявок в службу поддержки

  • поиск в базе знаний

  • запись на прием

  • обновление записей о клиентах в CRM

Многие считают, что чат-боты просто «говорят». Но лучшие из них — это скорее «говорят + умеют делать». И именно в этом заключается их настоящая ценность.

Типы чат-ботов с искусственным интеллектом (потому что не все боты одинаковы) 🎭

Когда кто-то спрашивает, что такое чат-бот с искусственным интеллектом , полезно знать, что существуют категории, а не что-то одно:

Чат-боты для поддержки клиентов

Чат-боты для продаж и генерации лидов

  • квалифицировать потенциальных клиентов, планировать демонстрации, предлагать продукты

  • транслируется на веб-сайтах или платформах обмена сообщениями

  • Цель: ускорить продвижение людей по карьерной лестнице… не вызывая при этом раздражения (сложнее, чем кажется). Drift (Salesloft)

Чат-боты-персональные помощники

Внутренние боты для работы

  • Отвечать на вопросы отдела кадров, оказывать ИТ-поддержку, проводить этапы адаптации новых сотрудников

  • Цель: положить конец игре в пинг-понг "Кто об этом знает?" 🙃

Боты для сообщества и создателей контента

  • Управление серверами Discord, ответы на вопросы фанатов, проведение интерактивных мероприятий

  • Цель: масштабировать вовлеченность, не теряя при этом индивидуальности

И, честно говоря, некоторые делают всё вышеперечисленное. Границы размываются.

Что делает чат-бота с искусственным интеллектом хорошим? ✅🤖

Это тот раздел, который люди пропускают, а потом жалеют об этом. «Хороший» чат-бот с искусственным интеллектом — это не просто тот, который плавно говорит, это тот, который помогает .

Вот что отличает полезного бота от машины, сеющей хаос:

  • Точность и обоснованные ответы.
    Если оно уверенно выдумывает политику или факты, это… не очень мило. OpenAI (галлюцинации) NIST (конфабуляция / галлюцинации)

  • Четкие границы.
    Мощный бот знает, когда сказать «Я не знаю» или «Позвольте мне вас связать». Рекомендации Google RAG (отвечайте «Я не знаю», если контекст не содержит информации).

  • Обработка контекста.
    Система должна запоминать ваш запрос, заданный два сообщения назад. Не всегда идеально, но хотя бы пытаться.

  • Быстрый и естественный пользовательский интерфейс.
    Короткие ответы, полезные подсказки, быстрые кнопки при необходимости.

  • Хороший способ эскалации конфликта с человеком.
    Бот, который загоняет вас в замкнутый круг, — это, по сути, цифровой дом с привидениями.

  • Конфиденциальность и обработка данных.
    Бот не должен чрезмерно делиться информацией, хранить ненужные данные или запрашивать конфиденциальную информацию бездумно. ICO (Руководство по ИИ и защите данных) ICO (Ожидаемые риски при работе с чат-ботами)

  • Доступ к инструменту (при необходимости).
    Для использования в бизнесе он должен предусматривать выполнение действий, а не просто объяснять, как эти действия можно выполнить.

Странная, но важная мысль: лучшие боты часто кажутся немного скромными. Чрезмерно самоуверенные боты похожи на человека, который перебивает вас, чтобы ответить на вопрос, который вы не задавали; это утомительно.

Сравнительная таблица: популярные варианты чат-ботов на основе ИИ (с некоторыми особенностями, как в жизни) 📊

Ниже приведено практическое сравнение. Не идеальное, не универсальное, но оно поможет вам быстро сориентироваться.

Инструмент / Опция Лучше всего подходит для (аудитории) Цена Почему это работает
Помощник в стиле ChatGPT Отдельные лица, команды, общая помощь Бесплатный уровень + платные тарифные планы Отлично справляется с составлением черновиков, мозговым штурмом, объяснениями — может создать ощущение, что ты умный коллега 🙂 Планы ChatGPT
Помощник в стиле Клода Команды, активно занимающиеся написанием текстов, анализ Бесплатный уровень + платные тарифные планы Клод часто демонстрирует сильные стороны в более объемных текстах и ​​в «чувствительных к тону» стилях, обычно придерживаясь более спокойного
Помощник в стиле Близнецов Люди, живущие в офисных приложениях и сборниках документов Бесплатный уровень + платные тарифные планы Удобен для подведения итогов, планирования и многоэтапных задач; иногда слишком рьяно планирует использовать ИИ Google (Gemini).
Помощник в стиле второго пилота Офисные рабочие процессы, корпоративные Обычно предоставляется в комплекте/за дополнительную плату Удобные инструменты для работы внутри компании, идеально подходящие для выполнения задач там, где я уже нахожусь. Цена Microsoft 365 Copilot.
Бот поддержки в стиле домофона команды поддержки клиентов За место / на основе использования Создано для оптимизации процессов поддержки, передачи заявок и работы справочных центров — практичное ценообразование Intercom.
Искусственный интеллект в стиле Zendesk Поддержка организаций, уже представленных в Zendesk Дополнительные цены Хорошо работает, когда может использовать существующие заявки и макросы (меньше доработок). Цены Zendesk
Бот в стиле дрифта Команды продаж и формирования воронки продаж Премиум/бизнес-уровни Отлично подходит для сбора и обработки лидов, хотя может быстро стать… слишком навязчивым в плане продаж. Drift (Salesloft)
Бот в стиле ManyChat Специалисты по маркетингу в социальных сетях и обмену сообщениями Многоуровневые планы Подходит для автоматизации личных сообщений и простых сценариев; не требует «глубокого анализа», но эффективная ценовая политика ManyChat.

Небольшое замечание: цены сильно различаются у разных поставщиков и тарифных планов, поэтому ориентируйтесь на модели (бесплатный уровень, оплата за каждое рабочее место, оплата по факту использования), а не зацикливайтесь на точных цифрах.

В чём чат-боты с искусственным интеллектом преуспевают (и в чём терпят неудачу) 🌟😬

Отличные примеры использования

  • Часто задаваемые вопросы и повторяющиеся вопросы

  • Первичная сортировка заявок службы поддержки

  • Поиск и обобщение данных в базе знаний AWS (RAG / использование базы знаний)

  • Запись на прием

  • помощь в заполнении форм

  • Составление черновиков электронных писем, документов, сценариев

  • Внутренние вопросы компании типа «как мне…?»

Не самые удачные сценарии использования (если только они не были тщательно разработаны)

  • Медицинские, юридические, финансовые решения (высокие ставки, высокий риск) NIST (риски, связанные с надежным ИИ)

  • Всё, что требует гарантированной правильности

  • Сложный поиск и устранение неисправностей без доступа к инструментам

  • Эмоциональная поддержка как замена настоящей заботе (она может быть и поддерживающей, но… вы понимаете).

Давайте будем откровенны — чат-боты с искусственным интеллектом великолепны, пока не ошибаются. А ошибаться они будут иногда. Цель не в совершенстве, а в создании механизмов защиты, чтобы «ошибка» не превратилась в «вред». OpenAI (галлюцинации)

Типичные функции, которые вы увидите в современных чат-ботах с искусственным интеллектом 🧰

При выборе подходящего варианта эти характеристики важнее, чем броский маркетинг:

  • Процесс обучения на основе базы знаний : анализирует документы, часто задаваемые вопросы, PDF-файлы и статьи из справочного центра.

  • Поиск информации перед ответом : извлекает релевантную информацию вместо импровизации. AWS (RAG) NIST (подход к чат-боту на основе RAG).

  • Маршрутизация диалогов : направляет запросы соответствующей команде специалистов.

  • Распознавание настроения : замечает (или пытается заметить) чувство разочарования.

  • Многоязычная поддержка : полезна для глобальной аудитории.

  • Аналитика : коэффициент отклонения запросов, коэффициент разрешения проблем, удовлетворенность клиентов, основные намерения.

  • Меры безопасности : фильтры, блокировка тем, редактирование конфиденциальных данных OWASP (риски LLM)

  • Индивидуальный тон и стиль : фирменный стиль без неловкости 😄

Одна небольшая «человеческая» деталь: боты, задающие один уточняющий вопрос в нужный момент, кажутся чем-то волшебным. Боты, задающие пять уточняющих вопросов, воспринимаются как обычная бумажная работа.

Риски, ограничения и то, о чём все шепчутся 👀

Если говорить серьёзно, то вопрос «Что такое чат-бот с искусственным интеллектом? » должен также включать в себя вопрос «и что может пойти не так?».

Вот основные из них:

Чат-бот — это как ресторанный нож. Очень удобный, но довольно опасный, если им жонглировать. Не самая удачная метафора, но я её оставлю. 🍴

Как выбрать чат-бота с искусственным интеллектом, соответствующего вашим потребностям (практический контрольный список) 🧭

Независимо от того, являетесь ли вы индивидуальным пользователем или корпоративной командой, используйте эти подсказки:

Если вы выбираете для личного использования

  • Укажите, нужна ли вам помощь в написании текста , помощь в обучении или помощь в планировании .

  • Решите, что для вас важнее: скорость или глубина .

  • Проверьте, сохраняет ли оно контекст достаточно долго для ваших проектов.

  • Уточните, можете ли вы контролировать тон и стиль.

Если вы выбираете для бизнеса

  • Уточните главную цель: отвлечение внимания , конверсия , время решения проблемы , удовлетворенность клиентов .

  • Убедитесь, что он подключается к вашим инструментам (CRM, система обработки заявок, инвентаризация, календарь).

  • Убедитесь, что система может ссылаться на внутренние источники (для поиска информации в базе знаний), а не выдумывать факты. AWS (RAG / авторитетная база знаний)

  • Убедитесь, что процесс эскалации проходит гладко.

  • Ищите понятные аналитические инструменты и процессы проверки качества.

  • Проверьте средства контроля безопасности и администрирования. OWASP (риски приложений LLM)

А ещё, протестируйте это на самых сложных запросах. На тех, которые клиенты набирают в 2 часа ночи с опечатками и лёгким раздражением. Вот это и есть сыворотка правды. 😵💫

Советы по использованию подсказок: как получить более качественные ответы от чат-бота с искусственным интеллектом ✍️✨

Даже самый лучший бот не сможет читать ваши мысли (к сожалению, это печально). Попробуйте вот это:

  • Сначала дайте контекст
    : «Я новичок, объясните проще» или «предположите, что я разбираюсь в технике».

  • Попросите структурировать текст:
    «Предоставьте мне тезисы», «опишите шаги», «подведите итог, а затем расширьте».

  • Приведите примеры:
    «Вот два черновика — объедините их».

  • Установите ограничения
    : «Не более 120 слов», «никакого профессионального жаргона», «тон: дружелюбный, но твердый».

  • Попросите подтверждения
    : «Если вы не уверены, скажите об этом и задайте вопрос».

Можно даже сказать: «Прежде чем ответить, задайте мне один уточняющий вопрос». Это на удивление эффективно… если, конечно, вы не спешите, тогда это раздражает, так что, да, есть свои компромиссы.

Итог: Что такое чат-бот с искусственным интеллектом 🧾🤖

Итак, суть чат-бота с искусственным интеллектом сводится к следующему: это разговорная система на основе ИИ, способная понимать сообщения и генерировать ответы на естественном языке — часто с возможностью выполнения действий с помощью инструментов и интеграций. Современные версии — это не просто запрограммированные деревья решений. Они ближе к гибким помощникам, способным обрабатывать вариативность, контекст и многошаговые запросы… с необходимыми ограничениями, чтобы они не спешили в неправильном направлении с чрезмерной уверенностью. Google Developers (языковые модели) NIST (риски GenAI, такие как конфабуляция)

Краткое резюме

  • Чат-боты с искусственным интеллектом общаются с пользователями посредством текста или голоса 💬

  • Лучшие из них сочетают в себе понимание языка и доступ к инструментам ⚙️

  • Они отлично подходят для поддержки, повышения производительности и маршрутизации лидов ✅

  • Они могут ошибаться, поэтому защитные механизмы очень важны 😬 OpenAI (галлюцинации)

  • Выбор зависит от целей: точность, контекст, интеграция, аналитика 🧭

Запомните хотя бы одну вещь: задача чат-бота — не звучать по-человечески. Его задача — быть полезным, как человек… и при этом менее капризным.

Часто задаваемые вопросы

Что такое чат-бот с искусственным интеллектом простыми словами?

Чат-бот с искусственным интеллектом — это программное обеспечение, которое может общаться с вами посредством текста, а иногда и голоса, используя искусственный интеллект. Вместо того чтобы просто сопоставлять ключевые слова с заранее заготовленными ответами, он пытается определить ваши намерения и сгенерировать естественный ответ. Во многих системах он также отслеживает контекст сообщений, поэтому не рассматривает каждый вопрос как совершенно новый разговор.

Как на самом деле работают чат-боты с искусственным интеллектом?

Большинство чат-ботов с искусственным интеллектом работают по циклу: понимание, принятие решения, ответ. Они используют обработку естественного языка (NLP) для определения намерений и извлечения таких деталей, как даты или номера заказов, после чего модель — часто это модель на основе логического мышления или гибридная модель — выбирает действие или формирует ответ. Самые эффективные боты также подключаются к таким инструментам, как база знаний, CRM или система обработки заявок, поэтому они могут не только говорить, но и делать что-то.

В чём разница между чат-ботами, основанными на правилах, и чат-ботами с искусственным интеллектом?

Чат-боты, основанные на правилах, следуют заранее определенным алгоритмам: «Если пользователь говорит X, ответьте Y». Они предсказуемы, но дают сбой, если формулировка неверна или запрос неожиданный. Чат-боты с искусственным интеллектом могут обрабатывать больше вариаций и генерировать ответы, которые не запрограммированы построчно. Компромисс заключается в том, что иногда они могут давать уверенные на вид ответы, которые все еще требуют проверки и подтверждения.

Какие основные типы чат-ботов с искусственным интеллектом существуют для бизнеса?

К распространенным категориям относятся боты для поддержки клиентов (часто задаваемые вопросы, устранение неполадок, передача заявок), боты для продаж и генерации лидов (квалификация, маршрутизация, планирование) и внутренние боты для работы с персоналом (HR, IT, адаптация новых сотрудников). Существуют также боты для сообществ и создателей контента, предназначенные для масштабного взаимодействия. На практике многие инструменты сочетают в себе эти роли, поэтому «тип» часто зависит от места развертывания и интеграции с различными системами.

Что делает чат-бота с искусственным интеллектом хорошим инструментом для поддержки клиентов?

Хороший бот поддержки точен, знает свои ограничения и плавно переключается на человека при необходимости. Он должен сохранять контекст в ходе разговора, избегать выдумывания правил и обеспечивать быстрый пользовательский интерфейс с помощью понятных подсказок или кнопок. Доступ к инструментам также важен: проверка статуса заказа, создание заявок и поиск справочной информации часто приносят больше пользы, чем просто разговорчивый тон.

Почему чат-боты с искусственным интеллектом видят галлюцинации или выдумывают что-либо?

Галлюцинации возникают, когда чат-бот генерирует правдоподобные формулировки, не подкрепленные достоверной информацией. Если система не использует проверенную базу знаний или не располагает достаточным контекстом, она может «заполнить пробелы», вместо того чтобы признать неопределенность. Распространенный подход заключается в использовании поиска информации перед ответом и в поощрении поведения «Я не знаю», когда источники отсутствуют.

Как чат-боты с искусственным интеллектом используют контекст и «память» в диалогах?

Многие чат-боты отслеживают последние сообщения, состояние диалога (например, нахождение в процессе возврата средств), а иногда и данные одобренных пользователей. Это помогает им избегать повторения вопросов и обрабатывать многоэтапные запросы. Обработка контекста не всегда идеальна, поэтому в продуманных решениях предусмотрены уточнения в нужный момент и четкая передача запроса, когда бот не может уверенно продолжить работу.

Каковы основные риски использования чат-бота с искусственным интеллектом в производственной среде?

К основным рискам относятся галлюцинации, ошибки в обеспечении конфиденциальности и проблемы безопасности, такие как внедрение всплывающих окон или утечка данных. Также наблюдается предвзятость и неравномерная производительность в зависимости от стиля языка, а также «чрезмерная автоматизация», когда пользователи застревают в циклах без поддержки человека. Защитные механизмы, аудиты, пути эскалации и тщательная настройка прав доступа к инструментам помогают предотвратить превращение «неправильных» действий в «вредные»

Как выбрать лучший чат-бот с искусственным интеллектом, соответствующий моим потребностям?

Начните с цели: личная продуктивность (письмо, планирование, обучение) или бизнес-результаты (снижение рисков, время решения проблем, конверсия, удовлетворенность клиентов). Затем оцените длину контекста, настройки тона, интеграции (CRM, система обработки заявок, календарь) и то, насколько эффективно запрос использует вашу базу знаний, а не импровизирует. Протестируйте на несовершенных повседневных запросах — опечатки, частные случаи, недовольные пользователи — потому что именно там быстро проявляется качество.

Ссылки

  1. Национальный институт стандартов и технологий (NIST) - NIST.AI.600-1 (профиль AI RMF / GenAI) PDF - nist.gov

  2. Управление комиссара по информации (ICO) — Руководство по искусственному интеллекту и защите данных — ico.org.uk

  3. Управление комиссара по информации (ICO) - ICO предупреждает организации о том, что они не должны игнорировать риски для защиты данных, завершая расследование в отношении чат-бота Snap «My AI» - ico.org.uk

  4. OpenAI - Почему языковые модели выдают галлюцинации - openai.com

  5. OWASP — Топ-10 для приложений с большими языковыми моделями — owasp.org

  6. OWASP - LLM01: Быстрое внедрение - owasp.org

  7. Amazon Web Services (AWS) — Что такое большая языковая модель? — amazon.com

  8. Amazon Web Services (AWS) — Что такое генерация с расширенным поиском (RAG)? — amazon.com

  9. NIST NCCoE - Обработка естественного языка (страница проектов) - nist.gov

  10. Google Developers - Краткий курс по машинному обучению: Большие языковые модели / токены - google.com

  11. Блог Google Research — Более глубокое понимание генерации информации с использованием расширенного поиска: роль достаточного контекста — Google

  12. IBM — Понимание естественного языка (NLU) — ibm.com

  13. IBM — Большие языковые модели — ibm.com

  14. Microsoft Learn по Copilot Studio: понимание языка (распознавание намерений / извлечение сущностей) - microsoft.com

  15. Стэнфордский университет - Джурафски и Мартин: Обработка речи и языка (глава в формате PDF) - stanford.edu

  16. Zendesk — Чат-бот против разговорного ИИ — zendesk.co.uk

  17. Zendesk — Искусственный интеллект для сервисов — zendesk.co.uk

  18. Zendesk — Цены — zendesk.co.uk

  19. Intercom — Чат-бот против разговорного ИИ — intercom.com

  20. Intercom - Главная страница (Финансовый ИИ / обслуживание клиентов) - intercom.com

  21. Домофон - Цены - intercom.com

  22. Salesloft - Drift (страница платформы Salesloft) - salesloft.com

  23. ManyChat - Цены - manychat.com

  24. ChatGPT - Цены / тарифные планы - chatgpt.com

  25. Клод - Цены / тарифные планы - claude.com

  26. Google One - планы Google в области искусственного интеллекта (Gemini) - google.com

  27. Microsoft — Цены на Microsoft 365 Copilot — microsoft.com

Найдите новейшие разработки в области ИИ в официальном магазине ИИ-помощников

О нас

Вернуться в блог